Le logiciel Cogito fait désormais partie intégrante de la vie professionnelle de 1 700 employés du centre d’appels de la société Humana Pharmacy. En analysant les indices vocaux (ton, hauteur et rythme de la voix) dans leurs conversations, ils guident les agents et les aident à offrir une réponse appropriée aux clients.
Cette IA analyse notre « mécanisme de signalisation biologique »
Ces dernières années, le secteur de l’industrie a connu d’importants bouleversements en raison de l’automatisation croissante. Selon un rapport publié par le cabinet McKinsey & Co en 2017, un tiers des activités d’environ 60 % des métiers exercés dans le monde pourraient être entièrement automatisées dans le futur. À mesure que la technologie progresse, l’IA devient de plus en plus présente dans le monde professionnel, notamment dans le domaine du recrutement et de la gestion, et se charge d’un large éventail de tâches qui étaient auparavant accomplies par des humains.
Bien que l’IA permette d’optimiser le rendement des entreprises, elle suscite également des inquiétudes quant aux pertes d’emplois et à la discrimination « masquée » qu’elle pourrait engendrer. Mais selon Joshua Feast, PDG de Cogito Inc, son logiciel d’analyse vocale n’est pas là pour remplacer l’humain, mais pour aider les opérateurs à offrir une expérience optimale à leurs clients. L’algorithme principal de Cogito va scruter le « mécanisme de signalisation biologique », indépendant de la langue et de la culture, tandis qu’un algorithme secondaire et une équipe humaine s’assurent que son analyse n’est pas biaisée.
Lutter contre « la fatigue compassionnelle » des opérateurs
Dans le domaine de la santé et de l’assurance vie, faire preuve d’empathie se révèle indispensable, étant donné que les clients traversent des moments difficiles de leur vie, allant de la maladie à la perte d’un proche. L’IA entre en jeu lorsque les humains souffrent de « fatigue compassionnelle ». Selon Feast : « Concrètement, l’intelligence artificielle que nous avons développée aide les employés à offrir une réponse plus cohérente au fil de la journée. » Les opérateurs de Humana Pharmacy traitent entre 30 et 40 appels par jour, et le logiciel Cogito va les aider à ne pas laisser la fatigue ou la frustration prendre le dessus.
Si la tendance à l’automatisation est à la hausse dans le domaine de la relation client, avec une part d’interactions entièrement gérées par l’IA susceptible d’atteindre 15 % d’ici 2021 selon le cabinet d’études américain Gartner (soit une augmentation de 400 % par rapport à 2017), le PDG de Cogito Inc ne pense pas que les agents travaillant dans les centres d’appel seront un jour remplacés par des machines. « Les clients humains voudront toujours avoir à faire à des opérateurs humains pour une raison simple : seuls les autres humains nous comprennent vraiment. »
Pour l’heure, l’utilisation de Cogito n’est pas obligatoire chez Humana, mais la société entend la promouvoir par le biais d’un système de bonus versé aux opérateurs.
