Aujourd’hui, pour permettre à leurs clients de les contacter, les marques se doivent de proposer des services accessibles de n’importe où, n’importe quand, et sur des supports variés. Les centres de contact, grâce à leur savoir-faire et leur technologie les aident à proposer une expérience client à la fois optimale et sécurisée.

Une expérience client bien menée est aujourd’hui essentielle à la réussite des entreprises et, pour les aider, elles ont la possibilité de faire appel à des centres de contact. Appelés aussi Contact Center as a Service (CCaaS), ils disposent du savoir-faire et des technologies indispensables pour répondre aux exigences des consommateurs. En cas de question ou de réclamation, ces derniers exigent en effet un service rapide, et un dialogue personnalisé (on parle aussi d’expérience conversationnelle). Une communication qui laisse au client un sentiment de frustration, voire de colère, peut coûter très cher à une entreprise.

Selon les circonstances, un client peut vouloir échanger par e-mail, par SMS, par chat, ou par vidéo. Certains préfèrent les applications mobiles ou les réseaux sociaux. L’entreprise se doit de répondre par tous ces moyens. On parle là d’omnicanilité !

Les bots : un outil en plein essor pour communiquer avec les clients

Les bots (voicebot et chatbot) sont un autre moyen de communication en plein essor, de mieux en mieux accepté par le public. Lorsqu’ils sont conçus par un Centre de Contact à la pointe, ils permettent d’avoir une expérience conversationnelle parfaitement réussie.

Ils permettent aussi d’absorber les pics d’activité dans les centres de contacts. Certaines demandes, à faible valeur ajoutée, peuvent en effet être automatisées facilement (par exemple celles concernant les horaires d’ouverture, ou d’autres demandes ayant les mêmes réponses simples et répétitives). D’autres, plus complexes, nécessitent une intervention humaine.

Un centre de contact pour répondre aux différentes demandes des clients

Les entreprises de tous secteurs (public ou privé) ont intérêt à faire appel à un centre de contact pour communiquer avec leurs clients. Banque, assurance, retail, industrie… Elles ont tout à y gagner car les CCaaS proposent des solutions variées, adaptées à la demande de chacun.

Leur solution technique doit cependant être assez robuste pour absorber des pics d’appel (par exemple liés à la saisonnalité ou à un événement climatique, ou à une épidémie…), et pour assurer une gestion efficace des incidents. Dans ce cas, la présence d’une équipe d’exploitation responsable fait la différence.

Odigo, un des leaders du secteur, permet de rester à la pointe de l’innovation en matière de relation client.

Pour simplifier le travail des conseillers, l’entreprise a par exemple développé une solution leur permettant un accès à l’historique des clients. Ainsi, l’ensemble des interactions sur tous les canaux utilisés dans le passé est répertorié sur une seule interface. Les collaborateurs connaissent le lieu de résidence du client, l’historique de ses achats, ses requêtes passées, et les moyens de communication utilisés. Cela permet d’entrer dans le vif du sujet, sans lui faire répéter le motif de son appel. La conversation est plus fluide, et plus efficace, et c’est du temps gagné pour tout le monde !

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