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En 2023, la startup de technologie financière Klarna a supprimé ses contrats marketing. Puis, en 2024, c’est son service client qu’elle a supprimé. Elle a remplacé les employés de ces branches par des intelligences artificielles. Mais aujourd’hui, elle fait complètement marche arrière. Explications.
Klarna souhaite désormais revoir son organisation et affirme imaginer une configuration comme Uber pour compléter ses effectifs, avec des travailleurs humains indépendants se connectant à distance pour échanger avec les clients depuis chez eux. « Du point de vue de la marque, du point de vue de l’entreprise, je pense qu’il est essentiel que vous soyez clair avec votre client sur le fait qu’il y aura toujours un humain s’il le souhaite », a rapporté Sebastian Siemiatkowski, PDG de l’entreprise.
Ce changement est radical par rapport aux déclarations précédentes du PDG qui avait révélé à Bloomberg qu’il était « convaincu que l’IA peut déjà effectuer toutes les tâches que nous, humains, effectuons ». Et un an auparavant, Klarna avait complètement cessé d’embaucher des humains, réduisant ses effectifs de 22 %.
Par ailleurs, quelques mois après avoir interrompu ses nouvelles embauches, Klarna s’est vantée d’avoir économisé 10 millions de dollars en coûts marketing en externalisant des tâches comme la traduction, la production artistique et l’analyse de données à l’IA générative. L’entreprise a également rapporté que ses agents de service client automatisés pouvaient effectuer le travail de 700 agents à temps plein.
Ce revirement de situation est donc surprenant. Mais comme l’a déclaré Sebastian Siemiatkowski, « le coût semble malheureusement avoir été un facteur d’évaluation trop prédominant lors de l’organisation de tout cela, ce qui se traduit par une qualité inférieure ».
Par ailleurs, voici comment se terminera une guerre entre l’intelligence artificielle et l’humanité.
Par Cécile Breton, le
Source: Futurism
Étiquettes: intelligence artificielle
Catégories: Robots & IA, Brèves