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Un seul robot pour les remplacer tous : IBM préfère Watson à ses téléconseillers pour faire des économies

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Les téléconseillers bientôt totalement remplacés chez IBM ? Les téléconseillers bientôt remplacés par des machines ? Cela commence déjà chez IBM qui a installé un super-ordinateur prénommé Watson pour gérer une partie des standards téléphoniques !

Watson est un ordinateur conçu dans le but de fournir des réponses d’après un langage parlé. Il est composé de 2887 processeurs et a une mémoire de 16 téraoctets. Ce bijou de puissance a donc la possibilité d’accéder à des références qu’aucun humain ne serait en mesure de trouver. Watson est déjà accessible par différents moyens : SMS, tchats, e-mail ou encore applications pour smartphones. Il est désormais accessible par téléphone et est capable de répondre à n’importe quelle question que vous lui poserez. IBM a donc décidé de l’utiliser dans le milieu de la télécommunication afin d’aider et certainement à terme remplacer les personnes assurant le service client et ainsi réduire les coûts énormes que cela engendre (environ 112 milliards de dollars par  an, et ce juste aux États-Unis).

Watson a déjà été intégré aux services de téléconseillers des banques ANZ et de la Banque Royale du Canada et prend en charge une part importante des appels reçus. Pour cause, selon des résultats étonnants, le super-ordinateur serait plus performant que les humains dans ce domaine grâce notamment à ses processeurs et bases de données qui lui permettent d’avoir un éventail de choix de réponses presque illimité pour s’adapter aux questions des clients. Grâce à lui, le temps de recherche d’informations aurait même diminué de 40% ! Petit plus non-négligeable : il n’est pas démasqué par ses interlocuteurs téléphoniques qui pensent avoir affaire à une vraie personne !

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Cet ordinateur a même participé au jeu télévisé Jeopardy et l’a remporté avec des gains atteignant le million de dollars, ce qui démontre la puissance de la machine. Watson n’a plus rien à prouver et est d’ores et déjà utilisé dans le domaine médical, puisqu’il émet un diagnostic le plus adapté en fonction des symptômes du malade. Cependant, la compagnie ne s’arrête pas là et compte bien s’étendre à la gestion des réseaux sociaux.

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C’est vraiment très impressionnant. Mais derrière l’innovation, il y a évidemment des économies de faites pour les grands groupes et des emplois en moins, pour nous autres mortels. La technologie ne cesse de progresser et de nous surprendre, et cette intelligence artificielle qui a de meilleurs « résultats » que les humains aussi. Est-ce que vous imaginez un futur dans lequel vos correspondants téléphoniques et vos amis sur les réseaux sociaux seraient en réalité des machines ?

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